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at service, 서비스를 디자인하다_레인보우, 빌딩관리 서비스를 표준화하다
2015.05.21
1모양은 건물위에 남자가 만세를 하고 있다

서브원 FM사업부는 빌딩관리 업계에서 가장 먼저 ‘CS매니저 제도’를 운영해왔습니다. 고객만족 서비스 전문 요원인 CS매니저들이 전국에 위치한 건물을 지역별, 업종별로 나누어 해당 빌딩군의 고객만족 서비스를 책임지는 CS전도사 역할을 해온 것입니다. 하지만 요즘 건물 현장에서 서브원의 CS매니저들을 자주 볼 수 없게 됐다. CS활동이 후퇴한 것일까요?

서브원은 자체적인 또 한 번의 새로운 도전에 나섰습니다. 전체적으로 CS품질관리를 할 수 있는 전담 조직을 구성함으로써 현장 CS활동을 보다 체계적으로 전개할 수 있게 되었습니다. CS매니저와 마찬가지로 품질관리를 위해 전담팀을 구성한 것도 FM 서비스 업계에서는 첫 시도입니다.

차별적인 CS인프라 체계 구축

사업장과 관리인원이 계속 늘어남에 따라 고객의 요구나 기대는 계속 진화되고 있는데 CS매니저의 역할을 통한 친절 서비스만으로는 CS활동도 벽에 부딪힐 수밖에 없습니다.

이러한 문제에 대한 대안으로 서브원은 FM 사업의 특성을 고려하여 리소스를 최소화하고 효과를 최대화할 수 있도록 빌딩관리 서비스를 표준화하고, 고객 관찰을 통해 고객의 결핍 요인을 발굴하고 이를 보완하는 빌딩관리 서비스 디자인으로 차별적인 경쟁력을 확보할 수 있는 CS인프라 구축에 나섰습니다.

먼저 빌딩관리 서비스 표준화를 위한 접점 서비스 품질관리 체계인 ‘레인보우 서비스’를 구축하고 이를 협력사가 직접 수행할 수 있도록 지원하고 있습니다. ‘레인보우 표준’이라는 이름의 직무별 서비스 표준과 서비스 마인드를 강화할 수 있는 각종 기준을 제공하고 이를 전파할 수 있는 다양한 프로그램과 교육 콘텐츠를 ‘레인보우 캠페인’이라는 이름으로 주기적으로 제공하고 있습니다.

현장 직원들은 누군가 지시하거나 시키지 않아도 표준화된 레인보우 서비스 매뉴얼을 보고 복장과 고객응대 방법 등을 표준화해 서비스를 실시할 수 있게 되었습니다.

 

일러스트, 건물위에 남자가 만세를 하고 있다

 

협력사 전문 인력 CA 육성 지원

레인보우 서비스로 인한 CS매니저의 공백은 CA(CS Agent)를 통해 메우도록 하고 있습니다. CA는 협력회사 직원들이 스스로 현장의 서비스 품질을 관리할 수 있도록 하기 위해 육성한 CS 전문가입니다. 서브원은 협력사의 CA 전문가 육성을 지원, 이들이 직접 협력사의 빌딩관리 서비스 품질 운동을 이끌어 나갈 수 있도록 지원하고 있습니다.

이러한 활동들을 통해 서브원은 일정 수준 이상의 서비스 품질을 유지할 수 있고, 협력업체는 시장 내에서 CS역량을 갖춘 FM 업체로서 인정을 받고 있습니다. 지속적인 지원을 통해 협력업체들이 서브원의 파트너라는 것만으로도 시장 내 CS전문기업으로 인정받을 수 있는 ‘보증수표’가 될 수 있도록 하고 있습니다.

이 외에도 서브원은 자체적으로 ‘MC매니저’라고 불리는 마인드 코칭 전문가를 두고 접점의 감정노동자들의 스트레스 관리를 위한 다양한 심리 프로그램도 함께 제공하고 있습니다.

 

레인보우 서비스 구조도입니다. CS품질 진단/분석을 실시합니다. 방문 모니터링, 전화 모니터링, 설문 모니터링 및 인터뷰와 MOT분석, 고객 프로세스 및 직무특성을 파악합니다. CS운영의 프로세스를 설명함으로써 CS 목표와 방향을 설정하고, 운영 및 평가 프로세스를 설계합니다. 서비스 역량 강화 활동을 진행해 서비스 표준 수립 및 매뉴얼을 개발하고 CS 동영상 제작, 교육과정을 개발하고 운영합니다. CS 품질 재평가와 운영 프로세스 재설계 및 변화 관리를 통해 품질 변화를 관리하고 이것을 다시 CS 품질 진단/분석에 반영합니다.

 

특별한 아침을 여는 ‘CS모닝’ ‘블랙모닝’

프로세스를 통한 CS활동이 정착됨에 따라 CS활동에 대한 콘텐츠의 중요성이 더욱 중요해졌습니다. CS팀에서는 기존 ‘CS모닝’프로그램 외에 ‘블랙모닝’을 추가로 개발해 현장에 보급하고 있습니다.

‘CS모닝’은 서브원 FM 사업부만의 차별화된 아침조회 프로그램입니다. 이름에서도 알 수 있듯이 고객서비스 마인드를 체득하기 위한 것이 가장 큰 목적이죠. 용모와 복장에 대한 점검부터 직원들이 업무를 하거나 직장생활을 하면서 꼭 필요하다고 생각되는 특정한 테마를 정해 집중적으로 익히고 개선하는 시간을 갖습니다. 항상 웃음을 잃지 않는 ‘스마일 맨 되기’, ‘생활 속의 매너 따라잡기’ 등의 주제를 동영상 콘텐츠를 통해 쉽고 재미있게 배울 수 있도록 합니다.

‘블랙모닝’은 빌딩관리 현장의 CS활동 중 가장 잘 된 베스트 프랙티스를 모은 실 사례집입니다. 이론적인 교육보다는 현장에서 실제로 일어났던 일과 그 해결방법을 보여줌으로써 다른 현장에서도 접목시켜 볼 수 있는 아이디어를 제공하고 있습니다. 현장에서 문제가 발생했을 경우 생각의 고리를 잘 찾지 못해서 문제 해결을 하지 못하는 경우를 종종 볼 수 있는데, 블랙모닝은 이런 문제에 대해 해결하고 생각의 방법을 바꿔주는 교육방법이라고 할 수 있습니다.

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