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고객 바라기, S&I의 원더우먼을 만나다
2021.03.25

이십여 년간 ‘고객 바라기’인 본캐만큼이나 일터의 ‘원더우먼’라는 부캐를 넘나들고 있는 S&I의 베테랑 여사우, S&I 건설사업부  최희정 책임과 레저사업부 신정혜 책임을 만나봅니다.

# 우리는 고객에게 ‘감동’을 서비스합니다

Q. 반갑습니다! 두 분께서는 어떤 업무를 담당하고 계신가요?

최희정 책임 : 안녕하세요. S&I 건설사업부 최희정 책임입니다. 기술팀은 팀원들의 전문역량을 기반으로 설계에서 준공까지 철저히 고객의 관점에서 최적의 기술 서비스를 제공하고 있습니다. 그중에서도 저는 인테리어 설계부터 필요시 현장파견까지 전반적인 기술지원업무를 담당하고 있지요.

신정혜 책임 : S&I 레저사업부 신정혜 책임입니다. 운영지원팀은 골프클럽에서 최적의 서비스 제공을 위해 고민하는 팀입니다. 우리의 서비스가 신속하고 정확하게 이루어지도록 사전에 조율하는 것이 제 주된 업무이며, 골프장의 가장 중요한 비중을 차지하는 인지 서비스 교육과 VIP 의전 등 고객 접점의 전반적인 서비스 업무를 하고 있어요.

인테리어 설계부터 필요시 현장파견까지 전반적인 기술지원업무를 담당하고 있는 S&I 건설)최희정 책임

 

Q. 오랜 시간 많은 고객을 만나셨을 텐데요. 가장 보람을 느꼈던 순간은 언제인가요?

최희정 책임 : 첫 만남이 강렬했던 고객분이 있습니다. 저에게 고함을 질렀던 고객사 팀장님이 계셨거든요. 알고 보니 전임자와의 관계에서 불신이 매우 깊었던 상황이었죠. 마음은 상했지만 제가 책임자가 된 이상 해결해야 하는 과제였습니다. 고객사의 불만사항을 리스트업하고, 해결 과정을 공유하면서 지속적으로 관리를 해드렸어요. 그렇게 3개월이 흐르자 저를 적대시하던 고객분이 서서히 마음을 열었고, 끝내 언성을 높였던 것에 대해 사과하며 미안해하셨습니다. 저도 앙금을 풀고 기분 좋게 악수를 나눴던 기억이 나네요.

곤지암 골프클럽에서 최적의 서비스 제공을 위해 고민하는 S&I 레저)신정혜 책임

신정혜 책임 :어느 날 자주 보던 회원님께서 작은 케이크를 선물로 주셨어요. 감사의 인사를 전하자 회원님께서는 오히려 저희가 제공하는 서비스가 만족스럽고 항상 고맙게 생각한다며 이렇게나마 표현하고 싶었다고 말씀해주셨습니다. 사실 저희가 서비스를 제공해드리는 것은 당연한 일임에도 칭찬을 들으니 울컥했지요. 지금도 종종 힘들 때면 그 말씀과 눈빛을 떠올리며 이겨낸답니다.

 

Q. 고객과의 문제를 해결하는 노하우도 많이 쌓이셨겠네요. 나만의 비결이 있을까요?

최희정 책임 : 고객사의 불만사항을 자세히 조사하여 리스트업 해보면 바로 해결 가능한 과제와 시일이 요하는 과제로 나뉩니다. 바로 진행 가능하다면 해결 후 실시간 피드백을 해드리고요. 시일이 요하는 과제는 전체 플로우 맵(flow-map)을 사전에 공유하고 진행과정을 계속 보고해드립니다. 중요한 것은 고객의 마음에 공감하고 문제 해결에 집중하는 거예요. 그리고 문제는 최대한 신속히 해결하고 발생된 원인을 파악하여 재발방지에 최선을 다하고자 합니다.

신정혜 책임 : 서비스는 관심이 가장 중요하다고 생각해요. 무엇이든 관심을 가지고 바라보며 표현한다면 운좋게 해결되는 부분이 많았습니다. 고객의 기분좋은 라운딩을 돕는 사소한 일부터 고객의 불편함을 미리 예측하고 줄이는 일까지. 작은 관심이 모여서 고객에게 감동으로 이어질 수 있는 것 같습니다. 고객 감동 노하우라고 하기엔 아직 부족한 것이 많아서, 제가 앞으로도 더 노력하고 고민해야하는 부분이에요.

 

#일하는 여성으로 산다는 것

Q. 두 분께서는 ‘여성’이라는 공통점이 있잖아요. 업무를 수행하면서 ‘여성 구성원’으로 일하는 장점이 있을까요?

최희정 책임 : 기능적 부분과 감성적 부분까지 공존하는 ‘인테리어’라는 업무의 특성상 여성의 강점인 섬세하고 디테일한 면이 필요할 때가 있어요. 그럴 때는 여성이라는 점이 업무에 도움이 되기도 하지요. 특히 고객사에서 원하는 컨셉 방향을 수립하고자 할 때 단순히 고객의 요구를 해결하는 데 그치지 않고, 더 나은 기술 서비스를 제공하고자 노력하고 있는데요. 프로젝트 별 최신 트렌드 경향을 분석하며 새로운 변화에도 민감하게 대응해야 하지요.

Q. 회사에서는 ‘책임’, 집에서는 ‘엄마’의 역할을 함께 하기에 어려움은 없으신가요?

최희정 책임 : 건설회사의 특성상 해외나 지방 근무가 필요한 현장직 업무를 해야 하는 경우가 있는데, 아이가 있는 기혼 여성들은 아무래도 힘들지요. 저도 아이 키우랴 직장 생활 하랴 정말 전쟁 같은 시간을 보냈어요. 그럴 때마다 “시간이 지나면 아이는 크고 내 경력은 매년 쌓일 테니 포기할 수 없다. 견디자!”라고 다짐했어요.

저는 아이를 키울 때 일부러 회사 생활에 대해 많이 들려주었습니다. 기뻤던 일은 물론 힘든 일, 속상한 일 모두 말이죠. 엄마가 이 프로젝트를 위해 어떤 노력을 했고 성공적으로 끝났을 땐 얼마나 보람이 있었는지, 도중에 안 풀리는 일이 있을 땐 잘 해결하기 위해 어떤 과정을 거쳤는지 이야기해 줍니다. 아이가 커서 실제로 사회생활에 대한 마음의 준비를 할 수 있도록요. 저는 제 아이를 훌륭한 사회인으로 키우는 것이 목표였으니까요. 비록 힘들지만 사회에서 제 몫을 다하는 엄마의 모습을 보여주는 것이 아이들의 사회생활에도 도움이 되지 않을까요? 🙂

Q. 여성 구성원들에게 도움이 될 만한 따뜻한 조언도 부탁드립니다!

최희정 책임 : 자신의 일을 사랑하는 것이 제일 중요해요. 일에 치이고 인간관계에서 가끔 스트레스를 받기도 하지만 지금까지 일할 수 있었던 것은 아직은 일이 재밌어서겠지요. 일을 통해서 경험이 쌓이고 그 경험들이 나 자신을 성장시킬 수 있으리라 생각하니까요. 페이스북 CEO, 셰릴 샌드버그의 <린 인(LEAN IN)>이라는 책을 추천해요. 여성들에게 내면의 장애물 때문에 좌절하지 말고 미래는 스스로 만들어 가야 한다고 조언하는 내용인데요. 조직생활을 하는 기혼 여사우분들이라면 많은 도움이 될 거예요.

신정혜 책임 :서비스직군이 서비스 업무를 잘하기 위해선 본인이 그런 서비스를 받아봐야 한다고 생각해요. 그래서 쉬는 날이면 다른 골프장의 서비스를 받으며 나만의 시간을 가져봅니다. 그러면서 자연스럽게 일터에서 나의 부족한 부분이나 더 챙겨야 할 부분을 알게 돼요. 누군가에게는 엄마이자 누군가에게는 아내, 누군가에게는 딸의 역할을 해내야 하는 일터의 여성분들! 가끔은 그런 자리에서 벗어나 오로지 나만의 시간을 갖길 바랍니다.

 

진정성 있는 태도로 고객을 소중히 여기는 마음 보다 더 중요한 것이 있을까요? 주어진 업무를 완벽하게 수행해내는 고객 바라기이자 일터의 여성으로서 쌓아온 경험을 후배들에게 전하고 있는 두 사람,  누구보다 자신의 일을 사랑하는 이들의 앞날이 더욱 기대됩니다!

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