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S&I의 CS담당자 3인을 만나다
2020.09.21

S&I에는 고객의 소리를 가감 없이 듣고, 개선점을 도출하는 해결사가 있습니다. 고객의 목소리를 바탕으로 고객 감동을 만들기 위해 힘쓰는 구성원들을 만나보았는데요. 고객의 마음을 살피고 새로운 가치를 제공하기까지, 그들은 보이지 않는 곳에서 많은 노력을 기울이고 있었습니다. 각 사업부에서 CS를 담당하고 있는 3인의 이야기를 들어봅니다.

 

고객가치를 몸소 실천하는 3인의 CS 해결사

Q. 사업부 별로 CS 업무에 조금씩 차이가 있을 것 같은데요. CS 담당자로서 어떤 일을 하고 계시나요?

진성윤 선임 레저사업부 혁신/QM팀은 서비스 품질을 관리하는 부서로 객실 인스펙션 활동, 식음업장 관공서 위생점검 대응 및 예방 활동과 같은 현장 모니터링 등을 주 업무로 하고 있습니다. 올해에는 ‘리조트 고객 VOC 컨트롤 타워’ 역할에 비중을 두어 수행하고 있어요.

조미애 책임 FM사업부 CS팀은 서비스 표준 수립부터 고객 Pain point 개선 캠페인 및 사례 전파하는 역할을 합니다. 이 외에도 신규 현장 CS 안정화 및 서비스 수준 점검 등 접점 서비스 품질 관리 활동을 병행하고 있습니다.

손민준 책임 건설사업부 CS팀은 자매사의 Pain point를 발굴하고 해결하는 부서입니다. 준공 중인 현장 관리와 준공 후 현장의 문제점을 다각적으로 분석하여 최상의 서비스를 위해 고민하고 있어요. 향후에는 A/S 개념에서 더 나아가 타 부서와의 적극적인 협업을 통해 B/S(Before Service)를 제공하고자 합니다.

 

고객의 불만을 ‘기회’로 만드는 CS업무

Q. 담당자만이 할 수 있는 차별화된 업무는 무엇인가요?

고객이 우리의 서비스에 대해 어떤 생각을 하고 있는지 가장 빠르고 정확하게 파악할 수 있습니다. 이를 통해 강점과 약점을 진단하여 개선해나가는 능동적인 업무를 수행할 수 있지요. 또한, 정형화된 업무만을 수행하는 것이 아닌, 시대의 흐름과 고객의 트렌드에 발맞춰 변화해 나가는 창의적인 직무라고 생각합니다.

Q. 고객의 Pain Point 발굴을 위해 어떤 노력을 하시나요?

레저사업부의 QM팀원들은 매일같이 현장 곳곳을 발로 뛰는 모니터링 활동을 합니다. 고객의 안전을 위협하는 요소는 없는지, 서비스 품질을 저해하는 요인들이 없는지를 파악하여 유관 부서에 전달하여 개선하는 역할인데요. 금번에는 고객의 목소리를 바로바로 공유할 수 있는 시스템을 오픈해 모바일을 활용한 현장 모니터링을 진행하고 고객 접점 부서에서 발생한 VOC는 실시간으로 반영해 고객의 Needs를 바로바로 개선하고자 노력하고 있습니다.

 

고객을 향한 방향으로 도전하고 시도하다

Q. 고객의 소리를 듣고, 만족시키기까지 그 추진 과정이 궁금합니다.

아무래도 CS팀이 응대하는 고객들의 모습은 화가 난 상태가 대부분입니다. 이때 팀원들의 그간에 경력으로 전문성과 노련함에 빛을 발하게 되는 것 같은데요. 고객사 접점 응대와 하자 처리를 신속하고 정확하게 처리하여 고객과의 신뢰를 쌓고, 부드러운 응대 매너로 끝까지 소통하고자 노력하고 있답니다.

Q. ‘나는 고객의 만족을 위해 OO까지 해봤다!’ 기억에 남는 에피소드가 있을까요?

첫 CS업무를 볼 때가 생각나네요. 매주 약 2,000㎞씩 운행하다 보니 3년간 탄 자동차 최초 미터 수가 무려 18만㎞가 되어있더라고요. 지금 그 차는 폐차시켰지만 돌이켜보면 고객 만족을 위해 최선을 다했던 때 같습니다. 저 말고도 전국구를 맡은 담당자들은 다 비슷한 상황을 겪고 있을 것으로 생각합니다.

 

모든 부서가 유기적으로 헙업할 때 실현되는 고객 가치

Q. CS업무를 하면서 가장 어려웠던 순간과 뿌듯했던 순간을 꼽자면?

어려웠던 부분은 하나의 문제를 해결하려면 여러 이해 관계자들의 협업이 필요한데요. 아무래도 각자의 입장과 역할이 그때마다 다르다 보니 상호 간의 협의와 조율을 하는 것이 가장 많은 신경 쓰이고 어려운 부분이 되는 것 같습니다. 반대로, 가장 뿌듯한 순간은 고객의 VOC에 기초해 현장의 문제를 진단하고 맞춤형 솔루션을 제공하여 고객으로부터 칭찬받을 때입니다. 초반의 부정적인 태도에서 호감과 신뢰를 보이는 태도로 바뀌었을 때 보람을 느낍니다.

Q. 우리의 서비스를 이용하는 고객들에게 전하고 싶은 말이 있다면요?

서비스를 이용하시면서 불편한 부분이나 고충, 우리에게 원하는 바를 적극적으로 이야기해주세요. 고객의 VOC에 공감하고 해결함으로써 차별화된 고객 경험을 제공해서 실질적인 고객가치를 실현하도록 노력하겠습니다.

 

Q. 마지막으로, CS담당자로서 바라보는 고객 가치의 최종 목표를 들려주세요.

진성윤 선임 곤지암을 두 번, 세 번 찾았을 때 변함없는 만족감으로 보답해드리고 싶습니다. 이를 위해서는 부단한 노력과 고객을 배려하는 진심이 무엇보다 필요할 것입니다.

손민준 책임 전문성을 기반으로 적시 적소한 합리적인 대응, 동일 하자의 발생 방지를 통해 S&I의 이미지 제고를 이루고 싶습니다.

조미애 책임 공간의 가치를 높이는 차별적인 고객 경험을 제공함으로써 기대 이상의 감동으로 고객의 삶을 행복하게 만들겠습니다.

하는 일은 다르지만, 모두 ‘고객 가치 실천’이라는 공동의 목표를 향해 달려 나가는 S&I의 CS담당자들. 고객이 감동할 때까지, S&I는 무엇보다 고객의 마음을 읽고자 하는 정성과 노력을 기울이고 있었습니다. 모두 함께 힘을 합쳐 ‘고객 감동’ 서비스를 만들어 S&I의 구성원들을 응원합니다!

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