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S&I 건설의 고객감동 노하우 – 고객감동 히어로를 만나다
2020.07.15

S&I Corp. 건설사업부는 클린룸, IDC, R&D Center 등 첨단 시설부터 석유화학, 플랜트 사업에 이르기까지 국내외 LG의 모든 건축 프로젝트를 담당하고 있습니다. 그중에서도 고객과의 접점에서 고객이 불편하게 느끼는 사항, 즉 ‘페인 포인트(Pain Point)’를 개선하는 최전선의 두 히어로를 만나보았는데요,  건설사업부의 고객감동 노하우를 플랜트 영업팀의 박효준 책임과 건축영업팀의 구현탁 책임에게 들어봅니다.

 

Q. 건설사업부에서 팀의 역할과 두 분이 하고 계신 일을 소개해 주세요.

박효준 책임 “플랜트영업팀은 플랜트 사업의 전반적인 수주 전략을 수립하는 팀입니다. 저는 주요 프로젝트의 전략의 수주부터 현업 수행 단계까지 고객사와 내부 유관부서 사이에서 마중물 역할을 하고 있습니다. 또한 내부 수행부서에서 고객의 불만사항에 정확히 대응할 수 있도록 고객의 언어를 이해하고 전달하는 통역자의 역할도 맡고 있습니다.”

구현탁 책임 “건축영업팀은 자매사들의 건설 프로젝트 수행을 위해 고객이 원하는 바를 사업부에 전달하고 피드백하는 중재자 역할을 하고 있습니다. 그중에서도 저는 LG디스플레이를 담당하고 있는데요. 최고 난이도를 자랑하는 중국과 파주의에서 클린룸 단독 공사를 수주한 경험을 바탕으로, 고객사에 우리 사업부의 역량을 적극적으로 어필할 계획입니다.

*클린룸이란? 공중의 미립자, 공기의 온·습도, 실내 압력 등이 일정하게 유지되도록 제어된 방

 

Q. 일반 상품 영업과 건설사업의 영업은 어떤 점이 다른가요?

박효준 책임 “건설산업은 수요처로부터 주문을 받아 생산을 개시하는 주문생산방식입니다. 그래서 고객사에서 추진하는 프로젝트에 대한 정보를 항상 예의주시하고 있죠. 그에 맞춰 저희의 관련 실적과 수행 경험을 담은 수행 계획과 견적을 작성합니다. 준비한 자료로 입찰에 참여하고, 낙찰되면 수주가 완성되는 과정으로 영업이 진행됩니다.”

구현탁 책임 “일반적인 상품은 제품을 생산하고 추후 마케팅을 통해 판매하게 되는데요. 이와는 달리 건축영업팀의 수주 과정은 고객을 먼저 파악하고 해당 프로젝트에 더 나은 방향을 제안하여 고객의 투자 결정을 이끕니다. 최근에는 고객이 먼저 찾아와 S&I에 이런저런 지원을 요청하는 경우가 많은데요. 앞으로 그룹 건설공사는 우리 S&I가 주도적으로 수행할 수 있게 될 것이라고 생각합니다.”

 

 

Q. “LG그룹이니까 S&I가 수행함이 당연하다”라고 오해하시는 분들도 있을 것 같아요. S&I가 고객에게 어필할 수 있는 강점은 무엇일까요?

구현탁 책임 “S&I는 보안을 통해 그룹 내 핵심기술의 외부 유출을 방지하고 있습니다. 기업의 영리목적이 아닌 자매사간 성장의 견인역할을 위한 투명한 원가관리로 사업비 절감 노력 또한 인정받았죠. 따라서 지금은 당당하게 그룹 내 공사를 수행할 수 있게 되었다고 생각합니다.”

박효준 책임 “플랜트사업 또한 정보 보안은 물론 안전관리를 철저히 수행함으로써 고객사의 요구에 대응하고 있습니다.”

 

Q. 각 팀에서는 어떻게 고객의 페인포인트(Pain Point)를 발굴하며, 이는 어떤 과정을 통해서 개선되나요?

박효준 책임 “지속적인 수주를 위해서는 전략 수립 부서와의 CRM(Customer Relationship Management)을 통해 사업의 방향을 조정하는 과정을 거쳐야 합니다. 이 과정에서 다양한 고객의 페인 포인트를 발굴할 수 있습니다. 수집된 사항은 내부 공유 및 보고 후, 중요성과 시급성에 따라 검토합니다. 그 후 대상 부서 고객에게 향후 계획 및 조치 완료 상황을 피드백하고 있습니다.”

구현탁 책임 “베테랑 팀원들이 일주일에 최소 3일 이상 고객과 현장에서 만납니다. 고객과의 만남을 통해 자연스럽게 페인 포인트를 발굴할 수 있으니까요. 특히 최근 경영상황 변화에 대해 고객의 주요 사업군과 자매사들의 동향 분석을 기반으로 신뢰를 얻고자 불철주야 노력하고 있습니다. 페인 포인트 발생 시 유관부서와 협의하고, 진행 상황과 결과는 빠르게 피드백해 고객의 불편을 줄이지요.”

 

 

Q. 가장 기억에 남는 고객의 페인 포인트와 해결법도 궁금합니다! 🙂

구현탁 책임 “최근 코로나 이슈로 중국 방문 비자가 보류 중일 때, 고객사가 중국 출장을 가서 프로젝트의 투자 가능성을 분석해야 하는 상황이었습니다. 보고 시점은 다가오고 발만 동동 굴렀지요. 해결을 위해 인근 현장에 도움을 요청하였는데, 바쁜 현장 상황에도 불구하고 차량으로 편도 4시간 이상 소요되는 먼 출장지까지 이동해 현지조사를 검토해 주셨습니다. 덕분에 무사히 고객사 내부 보고를 완료했지요. 고객의 페인 포인트 해결 과정은 늘 어렵지만 답은 반드시 있습니다. 차근차근 진행하다 보면 결국에는 고객의 신뢰도 얻는 일거양득의 결과로 이어집니다.

 

Q. 영업팀이라면 소위 “말발이 세야 한다”라고 생각하는 분들이 많아요, 마지막으로 자신만의 영업 노하우를 들어볼 수 있을까요?

박효준 책임 “결국 고객에 대한 관심이 아닐까 생각합니다. 우리는 항상 고객을 마주하고 있고 관심을 갖고 있습니다. 하지만 겉으로 드러난 모습뿐만 아니라 깊숙이 내재된 모습까지 보려고 하는 관심이 중요한 것 같습니다. 현상보다 본질을 볼 줄 아는 관심의 능력을 키우기 위해 계속 노력하겠습니다!

구현탁 책임 “건설업의 본질은 주문생산입니다. 고객의 요구가 무엇인지 정확하게 파악하는 것이 중요하다는 뜻이지요. 따라서 고객의 말을 경청하고, 고객이 진정 원하는 요구 사항이 무엇인지 끊임없이 고민하는 것이 저의 영업 노하우이자, 영업 담당자가 갖추어야 할 가장 중요한 자세입니다.

 

페인 포인트란 고객이 제기하는 불평 정도를 넘어 회사가 읽어내야 할 고객의 마음입니다. 고객이 진정 원하는 것이 무엇인지, 무엇을 불편해하는지, 직접 고객의 입장이 되어 찾아내기 위해 S&I는 오늘도 고객의 마음에 귀 기울이고 있는데요, 건설사업부의 박효준 책임, 구현탁 책임의 꾸준한 노력이 고객의 마음에도 닿기를 응원합니다.

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