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코로나19 이후의 세상, ‘포스트 코로나’ 3가지 변화
2020.05.14

코로나19 위기는 현재 진행 중이고 여전히 불확실성이 높은 상황입니다.  경제 사회가 급변할 때는 고객의 마음도 갈대가 됩니다. 소비 심리가 비합리적으로 쏠리기도 하고, 소비 습관을 합리적으로 조정하기도 합니다. 불안을 반영한 결과죠. 이를 따라잡지 못해 고객과 멀어지는 기업도 있고, 이 기회를 이용해 고객을 잡는 기업도 있습니다. 위기가 고객을 잃고 얻는 것의 분기점이 되는 것입니다. 흔들리는 고객을 잡으려면 기업도 함께 움직여야 합니다. 위기는 기회와 함께 찾아온다는 것을 우리는 명심해야 합니다. 코로나19 이후, 고객과 우리를 둘러싼 세계는 어떻게 변화할지 살펴보겠습니다.

 

언택트(Untact)의 확산

코로나19로 외출이 줄면서 마트 대신 온라인으로 쇼핑을 하고, 극장 대신 스트리밍과 VOD로 영화를 보는 쪽으로 급격히 변화했습니다. 그런데 이번 사태를 지나며 온라인 생활이 기준이 되었습니다. 나이를 불문하고 언택트(untact, 비대면)와 온라인이 얼마나 편리한지 알게 됐고 익숙해졌습니다. 순식간에 고객 전체의 좌표가 이동한 것입니다.

언택트 경제로 대변되는 새로운 패턴은 단순 상품거래에만 국한되지 않습니다. 원격 진료와 처방, 조제 등 의료 분야는 물론 온라인 교육 등 다양한 분야로 급격히 확산될 것으로 예상되죠. 전문가들은 코로나 사태 이후에도 전염병 우려가 여전해 언택트 경제가 확대될 수밖에 없다고 예상합니다. 인공지능(AI), 증강현실(AR), 사물인터넷(IoT) 등 새로운 기술과 맞물리며 새로운 생산·유통·소비 분야에서의 변화를 촉진시킬 것이라고 전망하고 있습니다.

이러한 변화는 우리 비즈니스에도 영향을 미칩니다. ‘오프라인과 공급자의 위치에서 온라인을 어떻게 강화할 것인가?’가 아니라, ‘온라인과 고객의 위치에서 새로운 기술, 서비스, 고객 소통, 조직 운영, 구성원 교육 등을 새롭게 재편할 것이 없는가?’의 질문을 해야 하는 것이죠.

 

경기 침체의 장기화

바이러스로 인한 일상의 마비가 경기 침체(recession)로 이어지고 있습니다. 경기 침체가 전 세계로 이어지면서 소비 위축이 장기화할 가능성이 높습니다. 경기 침체가 되면 고객들은 합리적 소비에 대한 정의를 수정하게 됩니다. 기존 소비 패턴도 다시 점검하게 되면서 수요곡선이 이동하게 되는 것이죠. 2008년 금융위기 때 미국 고객의 18%가 전보다 저렴한 상품을 구매했습니다. 그런데 더 흥미로운 것은 저렴한 대체재를 써본 소비자들의 반응입니다.

제품의 가격과 가치에 대한 인식이 바뀌는 것이죠. 뒤집어 말하면 잘 나가던 제품, 그저 그렇던 제품 모두 역주행의 기회가 됩니다.
중요한 것은 고객이 우리 서비스를 접했을 때 어떤 경험을 선사하는가 입니다. 경기가 침체하면 우리 서비스에 대한 고객 인식 역시 바뀔 수 있습니다. 여러분은 경기 침체로 인한 고객의 변화에 대해 어떤 고민을 하고 계신가요?

 

세계 공급망의 재편

코로나19 팬데믹이 전 세계를 가로지르는 충격은 대단합니다. 전 세계 GDP 50% 이상을 차지하는 나라들이 강제 봉쇄에 돌입하면서 비즈니스 활동의 붕괴는 이전 경제 위기 때보다 훨씬 더 심각합니다. 글로벌 기업들은 코로나 위기 이후 대응으로 공급망을 보다 새롭게 재편할 것으로 예상됩니다. 많은 국가를 연결하는 공급망이 공장 폐쇄나 국경 통제로 인해 작동하지 않으면서 기업들은 막대한 피해를 겪고 있습니다. 애플은 공급망 차질로 재고 부족에 시달리고 있고, 도요타도 부품 수급 문제로 공급에 차질을 겪고 있죠.

이는 글로벌 기업들이 물리적 거리를 고려해 공장 라인을 재조정하고, 원격 모니터링을 강화하는 계기가 될 것입니다. 사업 포트폴리오를 재편하면서 특정 지역에 편중된 리스크를 분산하기 위해 대체 공급망 개발에 더 힘을 쏟을 것으로 예상되죠. 더불어 노동력에 대한 의존도를 낮추기 위해 정보화와 자동화, 지능화 생산 체계는 이제 필수가 될 것입니다. 전문가들은 디지털 트랜스포메이션이 지금의 속도보다 더 빠르게 추진될 것으로 예상합니다. 우리도 이러한 흐름에 발맞춰 비즈니스 영역 내 디지털 트랜스포메이션을 가속화하고, 고객의 공급망 재편에 유연하게 대처할 능력을 갖춰야 할 것입니다.

 

포스트 코로나 시대에 발맞춰 침체의 진폭을 따라 움직이는 고객을 따라 움직이고, 위기 속에 숨겨진 기회의 실마리를 찾기를 기대합니다!

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