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하나의 공간처럼 관리하는, 엣스퍼트 통합관리서비스
2019.05.29

 

여러분은 ‘은행’하면 어떤 모습이 떠오르시나요? 아마 위 사진처럼 창구를 가진 공간이 가장 먼저 떠오를 것입니다.

그러나 은행도 다양한 유형의 공간으로 나뉘는데요. 가장 먼저 떠오르는 영업점, 사무 업무를 보는 오피스, 인터넷 서버를 관리하는 IDC(Internet Data Center, 데이터센터) 등을 예로 들 수 있습니다.

 

은행을 운영하는 입장에선, 각 공간이 서로 다른 특성을 가지고 있고 그에 따라 서로 다른 방법으로 관리되어야 하기 때문에 어려움을 겪을 수 있습니다.

 

이에 엣스퍼트는 다양한 공간을 마치 하나의 공간처럼 관리하는 통합관리서비스를 제공하고 있는데요.

오늘은 엣스퍼트의 통합관리서비스가 무엇이고, 어떻게 서비스 되는지에 대해 알아보고자 합니다.

 

 

은행에 통합관리서비스가 제공된다면?

 

 

엣스퍼트의 통합관리서비스공간의 특성에 맞추어 전문가 상주/정기 방문/수시 방문/원격 관리의 15가지의 솔루션를 선택할 수 있는 서비스입니다.

 

 

 

 

예를 들어 A은행이 오피스, 영업점, IDC(Internet Data Center, 데이터센터)를 한꺼번에 관리하고 싶다면,아래와 같이 엣스퍼트 솔루션을 선택할 수 있는데요.

 

 

A은행 오피스의 경우, 건물 규모가 크기 때문에 건물관리 인원이 상주하여 다양한 서비스를 제공할 필요가 있습니다.

반면 A은행 영업점들은 전국에 분포해 있고, 비교적 규모가 작기 때문에 방문형 서비스를 위주로 선택하여 비용 효율을 이룰 수 있습니다.

또한 A은행의 IDC는 데이터센터라는 공간 특성에 맞게 온/습도, 에너지 관리에 특화된 서비스에 집중 투자할 수 있습니다.

 

 

 

통합관리서비스가 가능한 이유

 

그렇다면, 어떻게 이 많은 서비스들이 통합관리 될 수 있을까요? 그 해답은 엣스퍼트를 구성하는 물적, 인적 인프라에 있는데요.

 

(1) 물적 인프라

 

① 엣스퍼트 통합운영센터

대표적 물적 인프라는 바로 엣스퍼트 통합운영센터(IOC)입니다.

 

 

이 곳에선 전국 엣스퍼트 관리 공간에 대한 24시간 원격 관제 및 콜센터가 운영됩니다.

관제센터에선 각 공간에 설치된 원격 센서들을 통해 이상징후를 감지하고, 콜센터에선 원격 센서를 통해선 감지할 수 없는 고객의 니즈를 감지합니다.

 

 

 

이렇게 수집된 데이터들은 통합운영센터 데이터분석실에서 분석 및 가공되는데요.

이를 통해 단순히 고객불편을 해결하는 것을 넘어, 발생 가능한 문제를 예방하고, 새로운 제안점을 발굴하여 고객 공간에 가치를 더할 수 있도록 합니다.

 

 

 

 

② 전국단위 서비스 커버리지

 

통합운영센터가 문제를 인지하는 역할을 한다면, 전국에 분포된 엣스퍼트 서비스센터들은 문제를 직접 해결하는 역할을 합니다.

2019년 현재 엣스퍼트는 전국 22개의 지역서비스센터에서 담당 지역에 대한 문제를 해결하고 있습니다. 만약 지역 서비스 센터만으로 해결하기 어려운 긴급상황이 발생한다면, 엣스퍼트가 관리하는 전국 150여개의 사업장 운영센터에서도 인근 지역에 대한 인적/물적 지원이 가능합니다.

 

 

예를 들어 대구의 한 엣스퍼트 관리공간에서 문제가 발생했을 경우, 대구에 위치한 2개의 서비스 센터에서 문제를 해결할 수 있으며 긴급상황 발생시 대구 혹은 대구와 인접해있는 엣스퍼트 상주형 관리공간 10곳 이상으로부터 지원을 받을 수 있습니다.

 

(2) 인적 인프라

 

① 전문가 보유 및 육성지원

‘공간관리전문가’라는 이름답게 엣스퍼트 구성원들은 설비, 전기, 건축, 안전, 에너지 등에 관해 현재 총 4,000여개의 자격을 보유하고 있습니다.

 

 

또한, 사내의 FM대학이라는 전문 교육 기관에선 엣스퍼트 공간관리 전문가를 체계적으로 육성하고 있는데요. 향후 파트너사(협력사)에도 동반성장 및 상생을 위한 교육을 지원할 예정입니다.

 

 

 

엣스퍼트 TL센터에선 안전, 기술, 미화 등에 대한 실습교육이 진행됩니다. 이는 교재와 이론에서 벗어나 보다 현장감 있는 교육이 이루어지도록 합니다.

예를 들어 미화 교육의 경우, TL센터에는 다양한 벽재, 바닥재가 설치된 ‘시너지룸’이라는 공간이 마련되어 있는데요. 이 공간에선 위 사진과 같이 미화 장비 사용법, 마감 자재별 관리기법 등을 교육받을 수 있습니다.

 

 

 

② 엣스퍼트에만 있는 ‘고객사 매니저’

 

건물 상주형 서비스는 보통 운영센터(관리소)가 있고 센터장(관리소장)이 존재하지만, 비상주형 서비스의 경우 그러지 못합니다. 은행을 예로 들면 영업점이 이에 해당되는데요.

그렇기 때문에 비상주형 서비스를 이용하는 고객사 공간에 문제가 발생 했을 시, 고객사는 직접 시설관련조직, 미화관련조직, 계약관련조직 등과 복잡한 커뮤니케이션을 해야하는 상황에 놓이기 쉽습니다.

 

이를 보완하기 위해 엣스퍼트에는 ‘고객사 매니저’가 존재합니다. 고객사 매니저는 공간관리에 대한 지식과 고객사에 대한 배경지식을 모두 갖추고 있어 고객사와 빠르고 원활한 커뮤니케이션이 가능합니다.

 

 

또한 ‘고객사 매니저’는 고객사에 서비스 진행 현황에 대한 정기리포트를 발행합니다. 이러한 리포트를 통해 고객사는 공간관리가 어떻게 이루어지고 있는지 한눈에 파악할 수 있고, 다른 업무에 집중할 수 있게 됩니다.

이러한 ‘고객사 매니저’현재 엣스퍼트에서만 만나보실 수 있습니다.

 

 

사례로 알아보는 통합관리서비스

위와 같은 사항들이 적용된 엣스퍼트 통합관리서비스 프로세스는 다음과 같습니다.

 

아래에 이어지는 사례는 실제 엣스퍼트 통합관리서비스 사례를 각색한 것으로, 엣스퍼트 통합관리서비스가 어떻게 진행되는지 보여드리고자 합니다.

 

1. 문제 발생

 

 

어느 날, 엣스퍼트가 관리하는 모지역의 모매장에서 정전이 발생된 사례가 있었습니다. 해당 매장은 일반 고객들의 이용이 잦은 유형으로, 원활한 영업활동을 위해 복구가 시급했습니다.

 

2. 모니터링 & 상황전파

 

엣스퍼트 통합관제센터에서는 이를 모니터링으로 즉각 인지했고 해당 매장과 고객사 매니저, 해당지역 엣스퍼트 서비스센터에 연락을 취했습니다.

고객사 매니저는 상황을 파악한 뒤 바로 현장으로 출발했고 해당지역 엣스퍼트 서비스센터, 사전에 파악해 둔 지역 전기업체, 고객사와 컨택했습니다.

 

3. 현장 출동

 

 

현장에 고객사 매니저, 엣스퍼트 서비스 센터원, 지역 전기업체 등이 모여 상황을 파악하기 시작했습니다.

파악 결과, 나무가 외부 충격으로 인해 전봇대쪽으로 기울었고 이로 인해 22,900V가 흐르는 전봇대 변압기에 나뭇가지들이 닿아 정전이 발생했던 것이었습니다.

빠른 조치를 취하지 않으면 영업에 지장이 갈 뿐 더러, 안전사고로 이어질 수 있는 상황이었습니다.

 

4. 1차 대응

 

고객사 매니저는 고객사의 요청 사항과 계약 범위 등을 반영하여 빠르게 현장 초동 대응 플랜을 짜고, 역할을 분배했습니다.

먼저 고객사 매니저는 한전에 해당 건물의 정전을 요청했습니다. 엣스퍼트 서비스 센터원들은 안전관리를 맡아 주변 보행을 통제했고 전기 업체원들은 리프트를 타고 전봇대 옆으로 올라가 나무의 가지치기를 하고, 손상된 변압기를 교체했습니다.

 

5. 문제 해결

 

그 결과, 빠른 인지 및 대응과 더불어 각자의 역할을 신속히 맡아 수행함으로 빠르게 복전을 이룰 수 있었습니다. 문제해결을 확인한 뒤 고객사 매니저는 현장 마무리 및 고객사에 상황을 전달했습니다.

해당 매장은 당일 별다른 문제없이 영업을 마칠 수 있었습니다.

 

6. 리포팅

그 후 고객사 매니저는 해당 사건 및 해결 결과를 리포트화하여 고객사에 보고했습니다.

미처 현장에 방문하지 못했던 고객사 담당자는 리포트를 통해 해당 이슈를 보다 쉽게 파악할 수 있었습니다.

 

7. 사후관리

 

해당 사례는 문제 현장은 물론, 다른 곳에서도 유사한 문제가 발생하지 않도록 각 엣스퍼트 센터에 전파되었습니다. 더불어 몇몇 센터에서는 이와 관련된 이벤트 점검(추가 점검)을 실시했고, 실제로 문제를 사전에 파악하여 대비하는 경우도 있었습니다.

또한 이 같은 사례들은 엣스퍼트 데이터분석실에 누적되어 앞으로 엣스퍼트가 더 빠르고 정확한 예측을 할 수 있게 합니다.

 

이번 포스팅에서는 엣스퍼트의 통합관리서비스에 대해 알아보았는데요.

 

 

엣스퍼트가 관리하고 있는 기존 은행 고객과의 인터뷰 중, 인상 깊은 한마디가 있었습니다.

바로 “저희 은행에서 정말 잘한 계약 중 하나라고 생각합니다” 라는 한마디였는데요.

이 고객은 덧붙여 “엣스퍼트에게 믿고 맡길 수 있어, 다른 업무에 집중할 수 있었다”고 이야기 해주셨습니다.

 

엣스퍼트는 이렇듯 ‘공간에 가치를 더하여 더 나은 고객의 삶을 만든다’라는 미션을 가지고 나아갑니다.

 

엣스퍼트에 대해 더 많은 내용이 알고 싶으시다면 아래의 배너를 참고해주세요.

 

 

 

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